[2/28] 2주차 HW - 디자인씽킹을 활용해 개선 아이디어 도출하기

📍 실습 목표

디자인씽킹을 활용하여 '스카이스캐너' 앱을 개선하는 아이디어를 도출해보자!

 

🌈 이론 정리

| 디자인씽킹 프로세스

• 공감하기 (Empathy)
• 문제 정의하기 (Define)
• 아이디어 발산하기 (Ideate)
• 프로토타입 만들기 (Prototype)
• 테스트하기 (Test)

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- 디자인씽킹 프로세스 상세 내용

1. 공감하기 (Empathy)

• 인터뷰나 관찰 등의 다양한 방법으로 사용자와 공감대를 맞추고, 그들의 경험을 완전히 이해하기 위한 노력을 해야 합니다.
• 공감대를 형성한 후 사용자의 충족되지 않은 욕구(Needs)와 불편한 점(Pain Point)들을 파악하며 진짜 문제에 다가갈 수 있게 됩니다.

1-1. 공감하기에서 사용할 수 있는 방법들

 

A-E-I-O-U 관찰법 :

정보를 체계적으로 수집할 수 있도록 5가지의 분류로 수집하는 관찰법입니다. 인터뷰나 현장 조사에서 사용자를 관찰할 일이 있을 때 활용할 수 있습니다. 활동 Activities, 환경 Environments, 상호작용 Interactions, 사물 Objects, 사용자 Users의 5가지 주제가 적힌 종이 혹은 시트를 준비한 후, 대상을 관찰하며 발견한 내용을 해당하는 주제에 맞춰 적어봅니다.

 

공감지도 (Empathy Map) :

6개의 도표를 채우며 사용자의 숨겨진 어려움과 욕구를 유추할 수 있도록 도와주는 시각화 도구입니다. A-E-I-O-U 관찰법과 마찬가지로 사용자를 관찰할 일이 있을 때 활용할 수 있습니다. 우리의 대표 사용자가 누구인지 가정하고, 가상 인물의 입장이 되어 사분면에 생각과 느낌, 말과 행동, 보는 것, 듣는 것을 정리합니다. 그런 다음, 사용자가 겪을 어려움과 욕구를 유추해 봅니다.

 

인터뷰 :

사용자 파악하는 가장 대표적인 방법으로 사용자를 직접 만나 다양한 질문을 던지고 대답을 들으며 정보를 얻는 방법으로, 제품 개발 전 과정에서 사용할 수 있습니다.

가장 먼저, 이 인터뷰를 통해 얻고자 하는 목적을 분명하게 설정해야 합니다. 그리고 대답을 듣기에 가장 적절한 사용자 그룹을 설정하고, 그룹의 특성을 생각하며 대상을 모집합니다. 인터뷰 대상은 5명이면 충분합니다. 미리 궁금한 것들을 질문지로 작성하고, 인터뷰 대상에게 준비한 질문을 하고 대답을 듣습니다. 여기서 가장 중요한 것은 예, 아니요로 대답할 수 있는 질문보다는 다양한 대답을 들을 수 있는 개방형 질문을 하는 것입니다.

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2. 문제 정의하기 (Define)

• 공감으로 얻은 정보를 해석해 사용자가 불편함을 느끼는 지점을 발견하는 단계입니다. 정의된 문제로부터 아이디어가 나오기 때문에 문제 정의가 제대로 되지 않으면 제대로 된 아이디어를 만들 수 없습니다.
• 문제 정의가 잘 되었다면 다음의 질문에 대답할 수 있어야 합니다.
  • 무엇이 문제인가?
  • 그것이 왜 문제인가?
  • 풀어야 할 문제 중 가장 중요한 것인가?

💡 GIGO(garbage-in, garbage-out)

올바르지 않은 데이터를 입력하면 올바르지 않은 결괏값이 나온다는 의미입니다. 시작점인 문제 정의가 정확해야 의미 있는 결과를 얻을 수 있습니다. 올바른 방향의 솔루션을 만들기 위해 현재 상태를 정확히 파악하고 문제를 정의해야 합니다.

 

2-1. 문제 정의하기에서 사용할 수 있는 방법들

 

친화도 분석 (Affinity Diagram) :

정보를 무작위로 최대한 많이 수집한 다음에 유사한 그룹으로 묶어서 결과를 정리하는 기법입니다.

인터뷰, 포커스 그룹, 필드스터디 등의 정성적인 조사 결과를 분석하는 데 유용하게 쓸 수 있고, 여러 주제로 흩어진 자료를 정리해 일정한 그룹으로 정리하기 유리합니다.

가장 먼저 해결해야 할 문제를 적고, 관련한 정보를 포스트잇에 문작위로 적습니다. 그런 다음, 관련성이 높은 것끼리 묶고, 중복되거나 가치가 낮은 정보는 제거합니다. 유사성, 상관성을 고려하여 그룹화한 뒤 그룹의 타이틀을 적습니다. 마지막으로 그룹화한 결과를 살펴보면서 인사이트를 정리합니다.

 

페르소나 (Persona) :

제품의 사용자를 대표하는 가상의 인물을 설정하는 방법입니다.

사용자를 잘 이해하기 위해 가상의 페르소나를 설정합니다. 페르소나는 한 번 설정하고 끝이 아니라 추가로 얻는 정보를 통해 페르소나를 계속해서 더 정교하게 만들어 나갑니다. 인터뷰, 서베이, 데스크 리서치 등 사용자에 대해 알 수 있는 정보를 모읍니다. 그리고 페르소나 템플릿에 따라 내용을 적어 보면서 사용자를 정의합니다. 페르소나 템플릿에는 나이, 직업, 성별 등의 인적 사항부터 행동, 목표, 불편함을 겪는 지점들이 정의되어야 합니다.

 

5 Whys :

문제의 근본적인 원인을 파악하기 위해 5번의 질문을 반복해 보는 기법입니다.

발견한 문제의 원인에 대해 더 깊이 생각해 보기 위해 사용합니다. 분석하고 싶은 문제를 적고, 원인이 파악될 때까지 최소 5번을 반복하며 질문과 대답을 되풀이합니다. 마지막 대답을 통해 근본적인 원인을 파악합니다. 원인이 나왔다면, 그 원인을 해결할 수 있는 솔루션을 고민해 봅니다.

 

사용자 여정 지도(Customer Journey Map):

사용자가 제품을 처음 만나는 시점부터 끝나는 시점까지의 경험의 흐름을 시간이나 순서 등에 따라 분석하는 기법입니다.

제품 전체의 경험을 점검하고 개선점을 찾고 싶을 때 사용합니다. 만드는 제품, 혹은 특정 문제를 해결하기 위해 사용자가 하게 되는 행동을 순서대로 적습니다. 행동을 기준으로 여정을 몇 단계로 나눕니다. 단계마다 사용자의 행동, 생각, 감정 등을 분석해 자세히 적습니다. 그리고 단계를 살펴보며 사용자의 니즈가 무엇인지 살펴보고 제품 안에서 해결해 줄 수 있는 부분이 있을지 고민해 봅니다.

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3. 아이디어 발산하기 (Ideate)

• 정의한 문제를 해결할 다양한 아이디어를 내고, 그중에서 가장 적합한 아이디어를 선택하는 과정입니다.

 

3-1. 아이디어 발산하기에서 사용할 수 있는 방법들

 

HMW(How Might We?):

‘만약 ~할 수 있다면 어떨까?’라고 질문을 사용해 가정과 상상 속에서 아이디어를 이끌어 내는 방법입니다.

새로운 방식으로 아이디어를 떠올려 보고 싶을 때 사용합니다. 사용자가 겪는 어려움보다는 니즈에 집중해서 우리가 [어떤 역할]로서, 어떻게 하면 [목적과 대상]을 위하여 [니즈]를 해결할 수 있을까? 라는 질문에서 대괄호 안에 들어갈 내용을 채워보면서 아이디어를 떠올려 봅니다.

 

SCAMPER :

7개의 키워드로 질문을 던지고 대답을 생각해 보면서 생각을 전환해보는 방법입니다. 새로운 제품에 대한 다양한 아이디어를 발산하는 데 활용하기 유리합니다.

대체하기(Substitute), 결합하기(Combine), 조절하기(Adjust), 변경·확대·축소하기(Modify, Magnify, Minify), 용도 바꾸기(PuttoOtherUses), 제거하기(Eliminate), 역발상·재정리하기(Reverse, Rearrange)라는7개의 키워드에 하나씩 접목하여 새로운 아이디어를 떠올려 봅니다.

 

브레인스토밍 (Brainstorming):

여러 사람이 모여 특정 문제에 대해서 최대한 많은 아이디어를 내어보는 방법입니다.

다양한 아이디어가 필요할 때 사용하는데 유리합니다. 여러 사람들과 함께 논의해 보고 싶은 문제 혹은 주제를 정하고, 키워드를 보고 연상되는 것을 포스트잇에 적습니다. 다른 사람들이 적은 내용을 보고 추가로 연상되는 것을 적고 이어서 붙이고, 이 과정을 반복합니다. 질보다 양을 우선시하여 생각나는 아이디어를 모두 쏟아냅니다.

 

Yes and:

“네, 그리고~”라는 대화법으로 상대방의 말에 동의한 후 이야기를 이어 나가 보는 방식입니다.

주로 회의에서 생산적인 논의와 새로운 아이디어를 만들고 싶을 때 사용합니다. 말할 때 항상 맨 앞에 “네, 그리고~”를 붙이면서 논의합니다. 서로의 의견이 좁혀지지 않을 때, 합의점을 찾기 위해 사용하면 좋을 방법입니다.

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4. 프로토타입 만들기 (Prototype)

• 프로토타입 단계에서는 사용자가 아이디어를 경험할 수 있도록 구체적인 제품이나 서비스로 개발합니다.

 

4-1. 프로토타입 만들기에서 사용할 수 있는 방법들

 

와이어프레임 (Wireframe):

와이어프레임은 화면의 인터페이스를 단순한 선과 도형으로 표현한 것입니다. 아이디어를 구체적인 개념으로 발전시키고, 시각화하여 공유하고 싶을 때 사용합니다. 와이어프레임은 시각적 측면이 아닌 구조에 집중해서 단순한 선과 도형만으로 기능와 플로우가 잘 드러나도록 표현해야 합니다.

 

목업 (Mockups):

실제 프로덕트의 시각적인 컨셉을 담은 화면입니다. 본격적인 UI 디자인 전에, 팀원들과 미리 시각적인 컨셉을 공유하고 피드백을 주고받을 때 사용합니다. 와이어프레임에서 발전된 형태로, 색상, 텍스트 스타일, 비주얼 컨셉 등이 표현되어야 합니다. 모든 화면을 다 그릴 필요는 없으며, 컨셉이 잘 드러나는 화면을 선택해서 만듭니다.

 

프로토타입 (Prototype):

와이어프레임이나 목업의 화면에서 실제 움직임을 구현한 것을 의미합니다. 실제 제품을 만들기 전에 기능 및 사용성을 평가하기 위해 사용합니다. 프로토타이핑 툴인 Invision혹은 Protopie를 이용하거나 피그마 자체 기능인 Prototyping을 사용하여 동작을 구현할 수 있습니다.

 

☑️ Lo-fi(Low fidelity) 프로토타입

• 시각적인 부분이 크게 고려되지 않은 와이어프레임 수준으로 움직임을 구현한 프로토타입을 의미합니다.
• 디지털 툴을 사용하지 않고 펜으로 종이에 그려서 테스트하거나, 클릭과 화면 전환 정도로 구현된 단순한 프로토타입이 여기에 속합니다.

💡 이럴 때 사용하세요

• 아이디어를 빠르게 검증해 보고 싶을 때

 

☑️ Hi-fi(High fidelity) 프로토타입

• 최종 제품과 유사한 수준으로 구현한 프로토타입을 의미합니다.
• 색상과 텍스트 스타일 등의 비주얼과 인터렉션의 움직임 모두 실제 제품 컨셉과 유사해야 합니다.

💡 이럴 때 사용하세요

• 구체적인 기능이나 화면의 사용성을 시험해 보고 싶을때
• 사용자가 프로토타입이라는 것을 인지하지 못할 정도로 몰입한 경험을 테스트를 하고 싶을 때

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5. 테스트하기 (Test)

• 테스트는 프로토타입을 사용자가 직접 사용해 보게 하고 피드백을 받는 단계예요.
• 테스트 과정에서 관찰하고 피드백을 받으며, 사용자를 더 깊이 이해할 수 있게 됩니다.
• 가설이 맞았는지, 틀렸는지 확인한 후 다시 문제 정의로 돌아가 사용자의 관점을 다듬고 프로토타입을 개선합니다.

5-1. 테스트하기에서 사용할 수 있는 방법들

 

사용성 테스트 (Usability Test) :

사용자에게 직접 제품을 보여주고 평가를 받는 것을 뜻합니다.

제품 출시 전, 후 모두 가능합니다. 제품 개발 단계 전반에 언제든지 제품을 평가하고 싶을 때 활용합니다.

테스트에는 진행자, 참가자, 관찰자 그리고 평가할 제품이 필요합니다. 평가하고 싶은 내용을 시나리오로 준비하고, 참가자에게 수행하도록 안내합니다. 테스트가 끝난 후 발견한 문제점을 모아 개선점을 도출합니다.

 

휴리스틱 평가 (Heuristic evaluation):

특정 기준에 따라 제품의 사용성을 평가하는 것입니다. 화면이 사용자가 쓰기 편리하게 설계되었는지 평가하기 위해 활용합니다. 휴리스틱 평가 기준이 적힌 문서를 만들어 3~5명의 평가자가 동일한 화면을 독립적으로 평가합니다.

 

린캔버스 (Lean Canvas):

제품을 평가할 수 있는 9개의 항목으로 구성된 도표입니다. 제품의 사업성 측면에서 놓친 것은 없는지 확인하기 위한 체크리스트로 사용합니다. 한 장짜리 종이에 다음의 9가지 항목에 대한 질문을 스스로 던져보고 답을 적어봅니다.

 

역할극 (Role Playing) :

실제 제품을 사용하는 상황을 가정하고 사용자 역할을 대신해 보면서 문제점을 찾아보는 방법입니다.

실제 사용자를 만날 수 없는 상황에서 사용자를 이해해 보기 위해 활용합니다. 사용자가 어떤 방식으로 경험할지 시나리오를 정하고 각자 역할을 맡습니다. 그리고 특정 상황에서 사용자가 어떻게 반응할지 떠올려보고 행동합니다. 서로를 관찰하면서 발견한 문제를 적어보고 사용자를 이해해 봅니다.

🌈 과정

 

1. 공감하기 (Empathy Map)

 

- '스카이스캐너'의 대표 사용자 : 1년에 적어도 1번씩은 여행을 가는 20대 직장인 여성

- 대표 사용자의 고충과 니즈를 파악하기 위해 Think, Hear, See, Say, Pain, Gain으로 이루어진 시트를 완성합니다.

 

 

2. 문제 정의하기 (5 Whys)

 

- 파악한 문제 상황을 토대로 5번의 Why 질문을 통해 문제를 정의합니다.

 

 

3. 아이디어 도출하기 (SCAMPER)

 

- SCAMPER를 사용하여 각각의 기법에 따라 해결 방안을 떠올려 봅니다.

 

 

✨아이디어 도출까지 완성✨